1.Ορισμός και χαρακτηριστικά εσωτερικής επικοινωνίας
Δεν υπάρχει αμφιβολία πως η επικοινωνία αποτελεί πολύ
σημαντική έννοια για την εύρυθμη λειτουργία ενός οργανισμού, τόσο στη δημόσια
διοίκηση όσο και στις επιχειρήσεις εν γένει. Στο εν λόγω άρθρο επιχειρείται μία
προσπάθεια παρουσίασης της εσωτερικής επικοινωνίας τόσο στην ελληνική, όσο και
στη διεθνή πραγματικότητα.
Η εσωτερική επικοινωνία αφορά στο σχεδιασμό και την υλοποίηση
ενεργειών που εξασφαλίζουν την καλή επικοινωνία της επιχείρησης με τους
εργαζομένους. Στόχος της εσωτερικής επικοινωνίας είναι η ανάπτυξη του
οργανωσιακού κλίματος και των σχέσεων μεταξύ της διοίκησης και των εργαζομένων,
αλλά και μεταξύ των ομάδων των εργαζομένων. Επιπλέον, η εσωτερική επικοινωνία
έχει ως στόχους την καλύτερη ενημέρωση των εργαζομένων και της διοίκησης, τη
διαμόρφωση κοινών αντιλήψεων, την ενίσχυση της εταιρικής κουλτούρας και την
αμοιβαία προσαρμογή μεταξύ ατόμων και ομάδων[1].
Οι βασικοί στόχοι[2] της εσωτερικής επικοινωνίας είναι οι
εξής:
- Η ενημέρωση των εργαζομένων και η κατανόηση των εξελίξεων στο περιβάλλον της επιχείρησης και του οργανισμού, του οράματος, των εσωτερικών αξιών, των στρατηγικών, των στόχων και των γεγονότων, ώστε να γίνουν πλήρως αντιληπτοί οι ρόλοι, οι συμπεριφορές και οι ικανότητες του ανθρώπινου δυναμικού.
- Η ενίσχυση των στόχων της εταιρικής ταυτότητας και κουλτούρας.
- Η ενίσχυση των σχέσεων εμπιστοσύνης και συνεργασίας μεταξύ διοίκησης και εργαζομένων.
- Η συνεχής βελτίωση του οργανωσιακού κλίματος και της στάσης των εργαζομένων .
- Η εξασφάλιση της συμμετοχής και η αξιοποίηση των γνώσεων και των ιδεών των εργαζομένων, μέσω της δυνατότητας ελεύθερης έκφρασης, ανησυχιών, παραπόνων, λύσεων κτλ.
- Η παροχή πληροφοριών για τη λήψη αποφάσεων.
Σε συνέχεια των ανωτέρω, οι πλέον σημαντικοί στόχοι της εσωτερικής επικοινωνίας είναι η βελτίωση του ηθικού, η ενίσχυση της καλής πίστης και η διαμόρφωση στάσεων και συμπεριφορών υπέρ της παραγωγικότητας, της ποιότητας και της επιχειρηματικότητας[3].
Σημαντικά κριτήρια που διαμορφώνουν την εσωτερική
επικοινωνία και καθορίζουν τα μέσα που θα χρησιμοποιηθούν είναι το μέγεθος του
οργανισμού/επιχείρησης, τα χαρακτηριστικά της ομάδας που πρόκειται να
επικοινωνήσει (πχ. μέγεθος, ιεραρχία, βαθμός εκπαίδευσης), το περιεχόμενο των
στόχων της επικοινωνίας, η εταιρική κουλτούρα και το κόστος[4].
Το τμήμα Διοίκησης Ανθρώπινου Δυναμικού[5]
(HR) είναι υπεύθυνο για την εξέταση ζητημάτων που συνδέονται με την εσωτερική
επικοινωνία. Όταν δεν υπάρχει τμήμα ανθρώπινου δυναμικού, σε μικρότερες κυρίως
εταιρείες, το ρόλο αυτό αναλαμβάνει ο γενικός διευθυντής. Σε συνέχεια των
ανωτέρω, αξίζει να επισημανθεί πως ο εν λόγω ρόλος έχει ως αντικείμενο την
χάραξη των επικοινωνιακών στόχων για το σύνολο του προσωπικού της κάθε ομάδας, το περιεχόμενο των μηνυμάτων,
τον εντοπισμό των ατόμων που είναι υπεύθυνα για τη διεξαγωγή της εσωτερικής
επικοινωνίας, τον εντοπισμό του μέσου επικοινωνίας, καθώς επίσης του χρόνου και
του τόπου. Ο γενικός διευθυντής ή το τμήμα ανθρώπινου δυναμικού είναι υπεύθυνο
για την αξιολόγηση της εσωτερικής επικοινωνίας.
Όσον αφορά τα εμπόδια[6] στην εσωτερική επικοινωνία, αυτά
χωρίζονται σε τρεις κατηγορίες:
- Φυσιολογικά εμπόδια (ικανότητα σύλληψης του μηνύματος, κόπωση)
- Ψυχοσυγκινησιακά εμπόδια (προκατάληψη, διάθεση)
- Περιβαλλοντικά εμπόδια (μέσα, διαδικασίες)
2. Επικοινωνία στην ελληνική δημόσια διοίκηση
Η έλλειψη σωστής και αποτελεσματικής επικοινωνίας αποτελεί ένα σημαντικό πρόβλημα στη δημόσια διοίκηση, καθώς ενδέχεται να δημιουργήσει προβλήματα στην εύρυθμη λειτουργία του οργανισμού, στη στοχοθεσία, στον καταμερισμό της εργασίας, στο χρόνο επίλυσης των προβλημάτων και στην απόδοση του ανθρώπινου δυναμικού.
Η επικοινωνία λοιπόν έχει ιδιαίτερα βαρύνοντα ρόλο στην
εξέλιξη κάθε δημόσιου οργανισμού, αφού μπορεί και συντονίζει πολλά πρόσωπα και
δραστηριότητες, αλλά και τις αναγκαίες επαφές μεταξύ των οργανισμών[7].
Στη δημόσια διοίκηση λαμβάνουν χώρα και οι τρεις μορφές
επικοινωνίας (προφορική, γραπτή, ηλεκτρονική), αν και τα τελευταία χρόνια λόγω
της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης, της τεχνολογικής εξέλιξης και των νέων
δεδομένων, η ηλεκτρονική επικοινωνία φαίνεται πως έχει κερδίσει έδαφος.
Οι σχέσεις του προσωπικού στη δημόσια διοίκηση επηρεάζονται
από την αποτελεσματική επικοινωνία. Στην εσωτερική επικοινωνία διακρίνονται
τρεις κατευθύνσεις[8]:
· Από
τα ανώτερα στελέχη προς τους υπαλλήλους
· Από
τους υπαλλήλους προς τα στελέχη
· Μεταξύ των υπαλλήλων του οργανισμού
Η δημόσια διοίκηση χρειάζεται αμερόληπτη διοίκηση, αναγνώριση της αξίας και της σημασίας της επικοινωνίας με τους υπαλλήλους, καθώς και την ύπαρξη διαρκούς επικοινωνίας που υποστηρίζεται από τεχνικές δυνατότητες[9].
Η γραφειοκρατία αποτελεί ένα διαχρονικό βαρίδι που
δυσκολεύει την εύρυθμη λειτουργία των δημόσιων οργανισμών. Δυστυχώς, μία
παράμετρος που συμβάλει στην ενίσχυση της εν λόγω κατάστασης σχετίζεται με την προβληματική
και δύσκαμπτη εφαρμογή των εντολών. Επίσης, σημαντικό είναι και το πρόβλημα συνωστισμού
πολλών πολιτών σε διάφορους χώρους εξυπηρέτησης[10].
Επιπρόσθετα, στη δημόσια διοίκηση έχουν παρατηρηθεί προβλήματα εξοικείωσης με την τεχνολογία, καθώς πολλοί εργαζόμενοι δυσκολεύονται να ανταποκριθούν στις τεχνολογικές απαιτήσεις. Η προβληματική εφαρμογή ηλεκτρονικού πρωτοκόλλου αποτελεί χαρακτηριστικό παράδειγμα, καθώς πολλοί εργαζόμενοι αντιμετωπίζουν δυσκολίες στη χρήση του, ενώ εντοπίζονται προβλήματα και στις πιο απλές ηλεκτρονικές εφαρμογές, όπως το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, η ηλεκτρονική αρχειοθέτηση ή προβλήματα εξοικείωσης με τις βάσεις δεδομένων.
Στο σημείο αυτό αξίζει να γίνει μία σύντομη αναφορά στα
πλεονεκτήματα[11] της ηλεκτρονικής αρχειοθέτησης. Το
σύστημα ηλεκτρονικής διαχείρισης εγγράφων προσφέρει τα κάτωθι πλεονεκτήματα:
- Ελαχιστοποίηση διακίνησης έντυπου υλικού μεταξύ των υπηρεσιακών μονάδων ενός οργανισμού.
- Αυτοματοποίηση της διακίνησης εγγράφων από την είσοδό τους στην υπηρεσία έως την έξοδο (εισερχόμενα – εξερχόμενα).
- Βελτίωση της ταχύτητας αναζήτησης, αποστολής και λήψης εγγράφων και ελαχιστοποίηση ενδεχόμενων καθυστερήσεων, εξαιτίας του όγκου των διακινούμενων εγγράφων.
- Ασφαλέστερη αποθήκευση και διασφάλιση του περιεχομένου σημαντικών εγγράφων.
- Μείωση των απαιτούμενων χώρων αποθήκευσης.
- Αποδοτικότερη και ευέλικτη πρόσβαση σε αρχειοθετημένα έγγραφα.
- Αυτοματοποίηση της ανάθεσης και παρακολούθησης της υλοποίησης εργασιών της υπηρεσίας.
- Ποιοτική αναβάθμιση των υπηρεσιών.
Τα προβλήματα που σχετίζονται με τις Τεχνολογίες Πληροφορικής και Επικοινωνιών (ΤΠΕ) μπορούν να αντιμετωπιστούν μέσω της κατάλληλης εκπαίδευσης (σεμινάρια). Στο πλαίσιο αυτό, είναι ασφαλώς απαραίτητο να υπάρχει ένα χρονικό διάστημα προσαρμογής στις νέες τεχνολογικές απαιτήσεις.
Η βελτιστοποίηση επικοινωνίας των δημόσιων οργανισμών μπορεί επίσης να επιτευχθεί μέσω της ορθολογικής οργάνωσης της εργασίας, του τρόπου επικοινωνίας και φυσικά με την κατάλληλη χρήση της τεχνολογίας[12]. Στο σημείο αυτό αξίζει να αναφερθεί πως η ενθάρρυνση από τους προϊσταμένους προς τα κατώτερα στελέχη στην ανάληψη ευθυνών και στη λήψη αποφάσεων αποτελεί πολύ σημαντικό στοιχείο για την αποτελεσματικότητα και την επίτευξη στοχοθεσίας κάθε δημόσιου οργανισμού.
3. Ηλεκτρονική εφαρμογή εργαλείων και ανάπτυξη εσωτερικής επικοινωνίας στη διεθνή πραγματικότητα
Όπως προαναφέρθηκε, η ηλεκτρονική εφαρμογή εργαλείων έχει ιδιαίτερα σημαντικά αποτελέσματα στη δημόσια διοίκηση. Σύμφωνα με τη διεθνή βιβλιογραφία, υπάρχουν απλά βήματα που μπορούν να κάνουν τόσο οι δημόσιοι οργανισμοί, όσο και οι επιχειρήσεις εν γένει για να αναπτύξουν την εσωτερική τους επικοινωνία, μέσα από τις Τεχνολογίες Πληροφορικής και Επικοινωνιών[13]. Οι δημόσιες υπηρεσίες μπορούν να χρησιμοποιήσουν αποτελεσματικά τις ευκαιρίες που παρέχονται από τα διαδικτυακά εργαλεία[14].
Σε περιόδους οικονομικής στασιμότητας, όπως η τρέχουσα
περίοδος, οι οργανισμοί μειώνουν το κόστος τους. Το διαδίκτυο προσφέρει πολλές
και οικονομικά αποδοτικές λύσεις για την εσωτερική επικοινωνία του ανθρώπινου
δυναμικού των οργανισμών.
«Η διαδικτυακή επικοινωνία δεν είναι μόνο μια χρήσιμη
προσθήκη στην επικοινωνιακή πολιτική των οργανισμών, αλλά είναι επίσης
αναπόσπαστο μέρος τους. Παρέχει νέους τρόπους κατασκευής κοινοτήτων,
επιτρέπει σε πολλούς ανθρώπους να είναι κοινωνικά συνδεδεμένοι, εξαλείφοντας
διάφορους περιορισμούς και εμπόδια που υπάρχουν στην πραγματική ζωή τους[15]». Οι εργαζόμενοι στους δημόσιους
οργανισμούς, σύμφωνα με διεθνείς έρευνες, μπορούν να χρησιμοποιούν τη διαδικτυακή
επικοινωνία με τους ακόλουθους τρόπους:
- Ηλεκτρονικά μηνύματα (e-mail) για αποστολή επιστολών
ειδοποίησης, έγγραφα και ενημερώσεις, που είναι απαραίτητα για την καθημερινή
εργασία.
- Ηλεκτρονική πινακίδα: με αυτόν τον τρόπο ο υπάλληλος θα
είναι εξοικειωμένος με τις εξελίξεις στoν οργανισμό, χωρίς αυτό να οδηγεί στην
αίσθηση της απομόνωσης, αυξάνοντας παράλληλα την πίστη του.
- Ηλεκτρονικό ενημερωτικό δελτίο: πρόκειται για το
αντίστοιχο έντυπο πολυμέσων, αλλά είναι «πιο πράσινο» χωρίς επιπλέον οικονομικά
έξοδα. Μπορεί να περιέχει οποιονδήποτε τύπο πληροφοριών.
- Εκπαίδευση στο Διαδίκτυο: πρόκειται για μία πολύ καλή μέθοδο
για τη βελτίωση των δεξιοτήτων των εργαζομένων.
- Ηλεκτρονικές δημοσκοπήσεις: πρόκειται για τακτική έρευνα
σχετικά με τη γνώμη του εσωτερικού κοινού για διάφορα ζητήματα που σχετίζονται
τόσο με την εργασία, όσο και με την ανάγκη συλλογής πληροφοριών.
- Διαδικτυακή ομαδική εργασία: ισχύει σε πολλούς επαγγελματικούς
τομείς.
Η τηλεδιάσκεψη είναι ένα επίσης χρήσιμο και αποτελεσματικό
εργαλείο για διαβούλευση μεταξύ των εργαζομένων, με σκοπό τη συζήτηση των έργων
και των αποφάσεων κάθε οργανισμού.
Μετά από μελέτες της Ευρωπαϊκής Ένωσης για τη Διοίκηση
Προσωπικού, προέκυψαν οι ακόλουθες προβλέψεις σχετικά με τη διαχείριση
οργανισμών[16]:
■ Η διαχείριση θα πραγματοποιηθεί υπό συνθήκες αυξανόμενης
πολυπλοκότητας και αστάθειας.
■ Οι προσδοκίες για τεχνολογικές αλλαγές θα αυξηθούν.
■ Οι διεθνείς διαστάσεις των οργανισμών/επιχειρήσεων θα
αυξηθούν.
■ Θα υπάρξει σχηματισμός στρατηγικών συμμαχιών και
συνεργασίες.
■ Η ανάγκη κατανόησης των διεθνών προβλημάτων (πχ
περιβαλλοντικά προβλήματα, κοινωνικά και εθνοτικά προβλήματα, διεθνή προβλήματα
όπως η τρομοκρατία) θα γίνει όλο εντονότερη.
4. Συμπέρασμα
Προς επίρρωση των παραπάνω, γίνεται κατανοητό πως η εσωτερική επικοινωνία παίζει πολύ σημαντικό ρόλο στους δημόσιους οργανισμούς. Από την προαναφερθείσα ανάλυση, διαπιστώνουμε πως η σωστή εσωτερική επικοινωνία μπορεί να οδηγήσει τους οργανισμούς στην επίτευξη των στόχων τους και στην αύξηση αισθημάτων υπευθυνότητας και δημιουργικότητας, μειώνοντας παράλληλα τη γραφειοκρατία και τα δύσκαμπτα εμπόδια που συναντάμε στη δημόσια διοίκηση. Οι τεχνολογικές εξελίξεις αποτελούν αναμφίβολα το πλέον σημαντικό επίτευγμα για την υλοποίηση της αποτελεσματικής εσωτερικής επικοινωνίας, τόσο στη δημόσια διοίκηση όσο και στο διεθνές επιχειρηματικό γίγνεσθαι.
Δείτε την αρθρογραφία της Γεωργίας Τσάκνη εδώ
[1] Κοντογιώργη, Μ., Χατζηβασιλείου, Θ. (2011).
«Η επικοινωνία σαν βασικός παράγοντας στην οργάνωση και λειτουργία των επιχειρήσεων,
οργανισμών και συνεταιρισμών», πτυχ. εργασία, ΤΕΙ Κρήτης
[2] Κοντογιώργη, Μ., Χατζηβασιλείου, Θ,
ό.π.
[3] Βερναρδάκης, Π. (2005). Ποιότητα
Εταιρικής Επικοινωνίας – Μελέτη περίπτωσης: η διεύθυνση επικοινωνίας της Δ.Ε.Η.
Α.Ε. Πτυχιακή εργασία. Μεταπτυχιακό Πρόγραμμα Σπουδών Μάρκετινγκ και
Επικοινωνίας με Νέες Τεχνολογίες, Τμήμα Μάρκετινγκ και Επικοινωνίας, Οικονομικό
Πανεπιστήμιο Αθηνών.
[4] https://marketingweek.gr
[5] https://www.skywalker.gr
[6] Νάνος, Κ (2017). «Βελτίωση δεξιοτήτων επικοινωνίας στο δημόσιο τομέα», διπλ. Εργασία, ΤΕΙ Ηπείρου
[7] Μακρυδημήτρης, Α., Πραβίτα, Μ.-Η.
(2012). «Η δημόσια διοίκηση ως διαδικασία και δίκτυο θεσμών και οργάνων του πολιτικοδιοικητικού
μηχανισμού των χώρας», εκδ. Σάκκουλα
[8] Νάνος, Κ., ό.π.
[9] Jefkins, Fr., (1994). Δημόσιες
σχέσεις. Αθήνα: εκδόσεις Κλειδάριθμος.
[10] Darrington, J., & Brower, N. (2012). Effective
Communication Skills: "I" Messages and Beyond.Διαθέσιμο στο:
:http://extension.usu.edu/files/publications/publication/FC_Relationships_201201pr.pdf.
[Πρόσβαση στις 03/01/2017]
[11] Κανονισμός Επικοινωνίας Δημοσίων
Υπηρεσιών (2003), Δεύτερη έκδοση (συμπληρωμένη), Αθήνα
[12] Wright, J. H. (2008). I Messages instead of You Messages Makes
Better Communication. Διαθέσιμο
στο: http://ezinearticles.com/?I-Messages-Instead-of-You-MessagesMakesBetter-Communication&id=1375861.
[Πρόσβαση στις 11/01/2017]
[13]
Vasilev. V., Stefanova, D. (2016) «Construction and Development of systems for
Internal Communications in Public administration – Mission possible?»,
International Conference Knowledge - -Based Organisation, Vol. XXII, No 2
[14] Харвард бизнес скуул, Управление на таланта, Класика и стил,
2009
[15] Ангелова, Сл., Измерения на онлайн PR, УИ „Неофит Рилски“, Благоевград,
2011
[16] Христова, Т., Бизнес комуникации, http://www.websita.com/downloads/BizCom.pdf/
Рибарска, Е, В. Василев, Управление на човешките ресурси в публичната сфера, Бл. 2009
Σχόλια